Los contact centers típicamente son conceptualizados como un centro de atención a clientes con ejecutivos dotados de diademas para realizar llamadas, los cuales se comunican con la gente o atienden quejas de los usuarios que tienen alguna inquietud, entre otras consultas; sin embargo, esta concepción se encuentra en un proceso de evolución gracias a la era digital.

El próximo 17 de mayo se conmemora el día mundial de la Internet y es importante tomar en cuenta su influencia en la evolución de la atención al cliente, pues ha brindado nuevos canales de comunicación.

En México existen 71.3 millones de personas con acceso a la Internet, según datos del INEGI, de los cuales 85 por ciento tiene entre 18 y 34 años, es decir, el público millennial domina en las redes lo que ha mostrado un cambio en hábitos de consumo y de comunicación, donde el usuario muestra un mayor empoderamiento.

Actualmente los jóvenes como potenciales consumidores y las empresas afrontan un nuevo esquema de comunicación bidireccional gracias a las redes sociales.

Es por esta alta demanda en la atención al cliente que empresas como Atento han desarrollado Atento Digital, con las que se busque cumplir con la demanda de atención al cliente y se enfoca en los canales digitales que son más inmediatos, donde trabajan en conjunto bots y agentes para mantener una comunicación optimizada.